苦情・クレーム対応研修 〔折衝力〕

 

受講対象者

接客や窓口対応など、外部と接する機会の多い部署の方、苦情・クレーム対応担当者の方

標準時間

   6時間

 

研修のねらい

・苦情・クレーム対応について必要な知識や適切な対応方法を修得し、相手の立場に立った心情理解、対応能力、説明能力の向上を図ります。

・聴く・伝えるといったコミュニケーションの基礎と基本的な接遇マナーの再確認をします。
 
・ロールプレイングを通じて、苦情・クレーム対応の現場で役立つ実践力を身に付けます。
 

研修概要

 

項目

概要

1

苦情・クレームの現状を知る

・自身の対応を振り返る
・苦情クレームのメカニズムとリスク
・近年の苦情クレーム事例
・顧客満足の向上とは  等

2

コミュニケーションの基礎

・コミュニケーションのポイント
・接遇マナーの基本
・傾聴の効果  等

3

苦情・クレーム対応のポイント

・相手の心理を知る
・苦情クレーム対応の心構え
・対応の流れ
・ケース別対応  等

4

苦情・クレーム対応の実践

・ロールプレイング 等

5

苦情・クレーム発生を防ぐために

・なぜ苦情・クレーム対応は減らないのか
・対応体制をつくる
・部署の苦情・クレーム防止策を考える  等

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