オンデマンド版研修(eラーニング)

C-14 大学職員のための苦情クレーム対応研修

視聴期間:2か月間(視聴上限人数なし)

視聴時間:28分

視聴者管理機能:視聴人数はカウントされますが個別の視聴有無の確認はとれませんので、googleアンケートの作成等でご対応をお願い致します。

資料配布:なし

視聴料金:110,000円(税抜価格100,000円、消費税率10%)

ご請求:視聴開始日付の御請求書をお送りいたしますので、法人様規程の期日にお振込みをお願い致します。(法人様規程のご請求期日がございましたらお知らせいただければ対応いたします。)

プログラム内容
1.苦情クレームの基礎知識
  • 苦情とクレームの違い
  • 苦情・クレームのきっかけ
  • 苦情・クレームのメカニズム
2.苦情クレーム対応の実践
  • クレーム対応の基本手順
  • お詫び
  • 傾聴
  • 事実確認
  • 解決策・代替案
  • 改めてお詫び。感謝の言葉
  • 長い通話時間
  • 感情的な相手への対応
  • 自分の非を認めない相手への対応
  • 新庄理解
  • 言葉遣いは慎重に
3.まとめ
  • クレーム対応とストレス
  • 好意の返報性